Existen dos resoluciones fundamentales a la hora de utilizar los servicios telefónicos y de banca móvil, estas son, la 3066 de 2011 y la 4424 de 2014, emitidas por la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones), estas establecen cuales son los derechos de los usuarios al momento de presentar alguna queja o reclamo, o si están viendo vulnerados sus derechos como consumidores, para así recibir información oportuna y clara sobre los servicios y el contrato suscrito.
Cuando los proveedores de este tipo de servicios incumplen están violando el régimen de protección de los derechos de los usuarios, por lo cual se encuentra el servicio de PQR de primera y segunda instancia, ante la misma entidad o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, es decir, si a la primera solicitud el usuario no resuelve su situación o atienden su solicitud en forma negativa tiene derecho a interponer un segundo recurso.
Otros servicios adicionales para el consumidor son los mensajes de texto (sms) con la palabra queja, por medio de los cuales se puede manifestar al proveedor la insatisfacción o solicitud de modificación; este proceso comenzó a operar este año y esta regulado por la Superintendencia y la CRC.
Dichos prestadores o proveedores de servicios pueden modificar tarifas, especificando los máximos anuales, lo anterior dentro del contrato de prestación de servicios firmado con el usuario. En los servicios con clausulas de mínima permanencia la vigencia no podrá ser inferior al periodo de dicha estipulación. El incumplimiento de las obligaciones contenidas en el contrato otorgan derechos al usuario, como la terminación unilateral en el mes siguiente de conocer las modificaciones y no habrá lugar a pagos diferentes a los asociados con lo contratado y el consumo directo.
Modificación en los planes de mensajería de texto:
Regulado por la resolución mencionada al inicio la 4424 del año en curso, que obliga a los operadores móviles a reducir los precios que deben pagar las entidades financieras por cada mensaje de texto. Este valor no podrá exceder los $ 9,20 por cada SMS, dicha resolución también obliga a los prestadores del servicio que los usuarios puedan controlar su consumo de datos, mensajes de texto y servicios de voz cuando viajan al exterior, y no recibir facturas incalculables por servicios de roaming internacional que no ha sido contratado. El servicio de roaming solo podrá ser activado por petición del consumidor, por medio de una solicitud verbal o escrita, donde después de una verificación total de datos, para constatar que es quien suscribió el contrato, pueda adquirir el paquete por X cantidad de tiempo.
NOTA: Si este servicio se activa sin la autorización del usuario, no estará obligado a pagar los consumos realizados. Tampoco lo estará si no utiliza los servicios a pesar de tenerlos activos.
